¿Se puede medir el amor de nuestros clientes?
Yo os digo que sí, lo he descubierto hace poco, pero me ha parecido algo muy útil que quiero compartir con todos vosotros. La herramienta NPS, Net Promoter Score.
Todos nos preguntamos si nuestros clientes estarán satisfechos con el producto, si el trato que reciben es adecuado, si podríamos hacer algo más por ellos. Cómo podemos saber esto, preguntando, si no preguntamos no vamos a poder saber cuál es su opinión o cómo se sienten.
Net Promoter Score
El NPS, Net Promoter Score, es una herramienta que propone medir la lealtad de tus clientes basándose en las recomendaciones. Realizaríamos a nuestros clientes, estas dos preguntas.
- Del 1 al 10, ¿recomendarías “tu empresa o producto” a un amigo?
- ¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?
Quesoteca
Estaréis pensando, solo dos preguntas. Os digo que sí, y a partir de ellas, en función de la puntuación que obtengamos realizamos un análisis.
Lo primero, en base a la puntuación que hayamos recibido podemos diferenciar a nuestros clientes en tres grupos.
NPS
Los detractores, son aquellos que nos han dado una puntuación del 0 al 6; los pasivos son los que nos valoran con 7 u 8 y por último los promotores, son aquellos que nos han puntuado con un 9 o 10.
Esta selección nos lleva a poder calcular la puntuación NPS, calculo que se realiza de una manera muy sencilla. Tendríamos que restar promotores-detractores, esto nos va a dar un valor que está entre -100% y +100%
Cálculo NPS
Es decir, la puntación NPS que obtenemos nos va a decir que porcentaje es mayor si el de la gente que habla bien o de la gente que habla mal de nuestra empresa o producto.
Lo importante de este porcentaje es saber interpretarlo, para poder mejorar. Si el porcentaje que hemos obtenido se encuentra entre el 0% y 20% significa que estás bien y que puedes crecer. Si está entre 20% y 50% la valoración es muy bueno y puedes crecer mucho. Y si te encuentras entre el 50% y 100% el resultado es excelente, una buena valoración. Es posible que te espere un crecimiento exponencial.
La verdad, herramientas como estas nos ayudan a saber qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal. La opinión de nuestros clientes es importante, porque ellos son los que utilizan nuestro producto o servicio.
¿Qué opináis?
27 octubre 2016 - 21:05
Yo le doy un 10 al producto.
Razones: tiene mucha calidad y lo compro tanto para mí como cuando quiero hacer un regalo para familia y amigos.
La calidad me da la confianza para recomendárselo a otras personas.
1 noviembre 2016 - 19:59
Fatima, muchas gracias por Tu comentario, me hace mucha ilusión saber que lo que escribimos desde El Queseru os sirve.
Los dos puntos que comentas, la calidad como garantía para recomendar y para regalar. Me encanta de verdad, gracias y Te animo a seguir dejando tus comentarios en El Queseru.
Fernando.